カスタマーインサイドセールスを短期間で立ち上げ！既存顧客へのアプローチがより強固に。

カスタマーインサイドセールス

(写真左から株式会社EmpowerX佐藤　株式会社LayerX大竹氏)

LayerXは「すべての経済活動を、デジタル化する。」をミッションに掲げ、法人向け支出管理・請求書・債権管理などのバックオフィスSaaS／FinTechサービスを展開しています。同社では、契約済み顧客に対して他プロダクト活用を支援する「アカウントマネージャー」職が存在し、今回はその組織に対する弊社の支援について、大竹様にお話を伺いました。

Q：ご発注前に、どういった課題があったのか、簡単にお話いただければと思います。

大竹氏：

弊社にはカスタマーインサイドセールスという職種がなく、アカウントマネージャーが、

新サービスの案内や、未利用サービスの紹介を担当していました。ただ、アカウントマネージャーはお客様からのお問い合わせ対応や既存サービスの商談対応で1日が終わってしまうこともあり、お客様に新しくリリースした製品の情報を迅速に伝えきれなかったり、商談獲得数やお客様が現在利用されているシステムや、そのシステムを利用する中でのお困りごとのヒアリングが安定しないという課題がありました。また、日頃お会いできているお客様にはお伝えする機会がございますが、お打ち合わせの予定がないお客様には届けづらいという状況でした。新しい機能やサービスが次々と出てくる中、本当に必要なお客様に必要な情報を早く届けることが難しい状態でした。

Q：内部でカスタマーインサイドセールス部門を新しく作るなどの検討もあったと思いますが、その決断にいたらなかった理由はありますか？

大竹氏：

目標設定の難しさから検討が進みづらかった背景があります。例えば、既存顧客に対して商談数を目標に置いてしまうと、場合によっては顧客体験を損ねるケースも出てしまいそうです。一方で、明確な目標はないと取り組むメンバーのモチベーション維持も困難です。そのような葛藤もあり、専任担当を置くことが難しい状況でした。

Q：他ベンダーの比較検討などはされましたか？

大竹氏：

事前に複数社比較検討し、コール数や商談獲得数等の「量」にコミットしてくれる会社は数多くいらっしゃいました。しかし、弊社として重要視しているお客様との関係性を更に良くし、短期だけでなく中期長期的な成果に繋げていただくことができるかという観点で比較した結果、EmpowerXさんに依頼することを決めました。また、他社でのカスタマーインサイドセールス実績等、いただいた提案内容が非常に良かったので、「一緒に取り組んでほしい」と感じ、依頼することにしました。同じ業界で実績があるという安心感が大きかったです。また、未利用サービスの提案など複雑な提案にも対応できると伺い、依頼の後押しになりました。

Q：佐藤の支援はいかがでしたか？

大竹氏：

最初の1か月はインプットが大変だったと思いますが、ロープレにも真摯に取り組んでくださいました。2〜3か月目以降も、「お客様に質問されて答えられなかったのが悔しかったから学びたい」と質問してくれたり、伝え方について壁打ちを積極的にしてくれたり、そういう姿勢がありがたいです。定例会でも、定量・定性の両面から的確に報告してくれたので、安心してお任せできました。

Q：佐藤がプロジェクトに入ってから、貴社ではどんな変化がありましたか？

大竹氏：

社内で商談獲得数を伸ばしていこうという動きが強まりました。

加えて、商談化が難しかったお客様にも、なぜ今は検討が難しいのか、使っていないサービスについてどう感じているのか、などの理由を丁寧にヒアリングしてくださるので、「情報を蓄積する重要性」を社員が再認識できました。

Q：定例会の資料や説明はどうでしたか？

大竹氏：

必要な資料をすぐに整えてくれますし、改善点をお伝えするとすぐに反映してくださいます。
報告会の説明も分かりやすいです。また、上長の山田（マネージャー）からの質問に対してもその場でほとんど回答できるので、短時間で状況を把握することができており、とても助かっています。

Q：EmpowerXに対する印象や今後の期待を教えてほしいです。

大竹氏：

良いところは、「熱量」ですね笑。これは発注前の打ち合わせ段階から感じていました。

SNS等から、熱量の高い方が多い会社という印象をもっていましたが、実際に佐藤さんと働いても同じく、最初から全力で取り組んでくれる姿勢に一切ブレがない。

乗り越えるのが大変な時期もあったと思いますが、悔しさを原動力に学び続ける姿勢が素晴らしいです。また、社員と同じ、あるいはそれ以上の視点で「より良い提案をしたい」と考えてくれる点も素敵です。今後は、来年に増員予定があるため、新メンバーへのインプット支援も期待しています。商材理解は深まっているので、今後はお客様ごとに異なる組み合わせのケースを増やしていけると、さらに価値ある提案ができると思います。

佐藤：

そのような言葉をいただけてうれしいです。今後、弊社から追加でアサインされるメンバーには、声色・言葉選び・お電話を差し上げる意図などを重視するよう指導していく考えです。こうした積み重ねがあってこそ、初めてお客様に価値を届けられると考えています。ご契約いただいているお客様に、真摯な姿勢と感謝の気持ちを持って接する。この土台がなければ、継続的な商談獲得は成り立ちません。