マネーフォワードCR部門で継続的にKPI達成！未開拓経路を収益の柱に育てたEmpowerXとの営業戦略

（写真左から、EmpowerX松岡、森川、菊池、マネーフォワード南里様、黒住様）

チームのミッションについてお聞かせください。

黒住様：

私どもが所属するカスタマーリレーション本部は、導入支援・利活用促進・契約更新・クロスセル提案などの既存向け対応を一手に担う組織です。その中の顧客の窓口として守りと攻めの両機能を担うカスタマーセールス部に、私たちが所属するオンラインセールスユニットがあります。このユニットは、カスタマーセールス部における顧客セグメントの中で最も多くの顧客を担当しているため、「守り」に加えてクロスセル創出という「攻め」の比重が高まります。特に顧客数の多い層に対しては、迅速かつ広範に、量的な側面も重視したアプローチを行っています。

南里様：

私は、黒住がチームリーダーを務める当ユニットの一員として、メンバーと同様の業務に従事しつつ、チーム全体の推進を支援する役割も担っております。

なぜEmpowerXをパートナーとして選ばれたのでしょうか？BPO活用を検討された背景も伺いたいです。

南里様：

当ユニットでは、既存顧客からのアポイントメント創出数、およびその前提となる顧客接触数を主要KPIとして設定しています。しかしEmpowerXへの依頼以前は目標達成への課題に加え、業務委託メンバーの育成において大きな課題がありました。具体的には、メール文面の添削やトークフィードバックなど、基本的なセールススキルの育成業務に多くの時間を費やしている状況でした。同時に、営業ナレッジが属人化しやすく、組織としての蓄積・共有が十分に進みにくい状況も課題だと感じていました。

黒住様：

特にコアメンバーがメンバー教育に深く関与することで、社内リソースの逼迫は深刻な状況でした。こうした背景から、『高い営業スキルと専門性に基づく自律的な活動』を行える新たな外部パートナーの活用を本格的に検討し始めました。そのような中、社内の他部署でEmpowerXの活用実績があることを知り、まずはその評判や実績について詳しいお話を伺う機会を設けました。

南里様：

他部署での実績に加え、EmpowerXからコアとなる人材をアサインいただけるとのお話を伺えたことが、導入意思決定の大きな後押しとなりました。パートナーシップについては、特定の1社に依存する形ではなく、複数のBPOパートナー様と連携することで、多角的な視点を取り入れる方針です。これにより、弊社としては各社の強みを比較しながら最適な戦略を練ることができますし、パートナー各社様にとっても互いにサービスを磨き合う良い機会となり、結果としてプロジェクト全体の質の向上と成果の最大化を目指せると考えています。

業務の開始後、特に印象に残っている点はございますか。 

南里様：

特に印象深かったのは、業務開始前から見られた主体的に情報収集する姿勢です。商談動画の閲覧希望や、製品資料に関する問い合わせなどを積極的にいただきました。また、弊社から提供可能な範囲で資料請求されたお客様向けのメールテンプレートなども事前にお渡ししたところ、それらを活用して自主的に学習を進めてくださいました。

業務開始当日には、私のコールへの同席を希望され、インサイドセールスの架電手法やトーク内容を意欲的に吸収しようと努めていたのが印象的です。その同席経験を活かし、稼働初月から目標を遥かに超える成果を出してくださいました。

黒住様：

業務開始前から積極的に情報をインプットしてくださったことが、スムーズな立ち上がりに大きく貢献したと感じています。ご入社前にお渡しできる情報は限定的ですが、公開されている製品資料を深く読み込んでくださった結果、エレベーターピッチが可能な状態で業務を開始いただけたのには驚きました。

 南里様：

業務開始後は、まずトライ&エラーを繰り返しながら改善サイクルを回していただきたいと考え、将来的な成果ポテンシャルと十分なリード件数が見込めるホワイトペーパーの経路からお任せしました。通常、パートナー様の立ち上がりには2週間程度要していましたので、初月はオンボーディング期間と捉え、KPI達成は難しいだろうと想定していました。

しかし実際には、獲得難易度が高いと考えていたホワイトペーパー経由のリードから、初月から5件、10件と着実にアポイントを獲得し、立ち上がり当初から私たちの期待を大幅に上回る成果を達成してくれました。さらにこれらの成功体験を数ヶ月後には資料にまとめ共有してくれるなど、常に主体的な業務推進でチーム全体のレベルアップにも貢献してくださいました。

 黒住様：

我々のチームの担当商材は15～20種類と多岐にわたり、社員であっても製品知識のインプットには相応の時間を要します。本来であれば知識習得に多くの時間を割く必要があるところを、ExpowerXの皆さんは持ち前の高いトーク構成力や顧客との関係構築能力で見事にカバーしていただき、稼働開始直後から着実に成果を上げてくださいました。そのため、必然的に弊社社員と同等のKPIを設定させていただく運びとなりました。

南里様：

EmpowerXさんのこうしたご活躍やチームへの貢献姿勢に、私たちの期待はさらに高まり、体制強化のためメンバーの増員をお願いするに至りました。新たに参加してくださったメンバーも営業経験が豊富な方で、チームの雰囲気にも良い変化が生まれています。私の業務の一部も円滑に引き継いでもらえ、チームとしてのレベルアップに繋がる良い体制移行が進んでいると感じています。

具体的な成果やチームに起きた変化などがあれば教えてください。

 黒住様：

まず定量的な成果をご紹介しますと、EmpowerXのチームは支援開始から6ヶ月間、一度もKPI目標を下回ることなく、継続的に達成していらっしゃいます。以前はKPI未達の月があったり、達成率が110%を超える月は稀だった点を考慮すると、この差は歴然です。

南里様：

定性的な面では、チーム全体の『当たり前』のレベルが向上した点が大きいですね。以前は、パートナー企業様へ弊社から情報を一方的に提供する形が多かったのですが、EmpowerXさんは自ら積極的に情報を収集しに来られる主体性をお持ちでした。この姿勢が、チームの雰囲気を良い方向に変える大きな要因になったと感じています。

また、目標設定のプロセスもExpowerXさんならではだと感じました。こちらから抽象的な依頼をしても、『最終的なゴールイメージは？』『具体的な達成目標は？』といった適確な問いかけを通じて、それを定量的な目標へと落とし込み、実行可能なアクションプランを一緒に作り上げていける。こうした関係は非常に頼もしかったです。

 黒住様：

弊社が提供したスクリプトについても、ただ鵜呑みにするのではなく、『このトークの意図は何か？』『背景にある目的は？』といった点まで掘り下げて理解しようと努めてくださいました。さらに、常に高い視座から『こうしたアプローチの方が効果的ではないか』といった戦略的な提案も積極的に行ってくれるため、チーム全体の業務レベルが自然と底上げされました。他のメンバーもそのプロアクティブな姿勢から良い刺激を受け、改善意識が一層高まったと感じています。

こうした取り組みが実を結びチーム全体のパフォーマンスが向上し、以前は『業務委託チーム』と見られがちだった当ユニットも、今ではナレッジ面で社員を含む他ユニットから頼られる存在に変わりました。例えば、外部コンサルタントの方から『オンラインセールスユニットにホワイトペーパー攻略の知見があれば、ぜひ教えてほしい』といった具体的な相談が自然と寄せられた際には、チームのプレゼンスが向上したことを実感し、とても嬉しかったですね。

 南里様：

私自身は、パートナー教育にかかっていた業務負荷が軽減されたことにより、より戦略的な業務に時間を使えるようになりました。メンバーの方々が自律的に活動を進めてくださることもチームの大きな力になっていますし、これまで成果が出しにくかったリード経路でも安定的に成果が出せる体制を構築できたことは心強かったです。

EmpowerXは「営業代表」「事業成長への貢献」を意識し業務にあたっています。こうした姿勢について感じたことはありますか？

 黒住様：

はい、あります。定例ミーティングや1on1の場でも、『貴社の組織的な課題は何か』『その戦略の背景は』といった本質的な問いかけが多く、KPI達成だけでなく、私たちの事業全体の戦略まで深く理解しようと努めてくださる姿勢を感じます。

例えば、私たちがアクション数の増加を目標にした際も、『アクション数だけを追うのではなく、まずはお客様とのコンタクト率（通電率）を向上させる方法を模索すべきでは』と、事業成果に繋がる提案をいただきました。共に事業成長を目指すパートナーならではの視点だと感じています。

 南里様：

目標に対するコミットメントの強さはチームの底力を引き上げてくれました。『いつまでに何件』と目標を決めれば必ずやり遂げる、その遂行力は本当に頼もしいです。また、目標設定の段階から密にコミュニケーションを取り、認識をすり合わせる姿勢も、信頼できるポイントです。

 黒住様：

今後はさらに、お客様の業界や業務内容といったドメイン知識を深めていただけると、大変ありがたいです。そこまで踏み込んでいただければ、お客様が抱える本質的な課題に深く寄り添った提案が、より一層可能になるでしょう。そうなればEmpowerXさんは、私たちにとって『かけがえのないパートナー』と呼ぶにふさわしい存在へと、また一歩近付いていかれるものと期待しています。

 南里様：

私からはプロダクト知識の更なる向上を期待しています。 既に営業力は非常に高いのですが、15～20種類ある弊社の多岐にわたるプロダクト知識を一層深めていただければ、提案の幅が格段に広がります。そうなれば、まさに社員と同等か、それ以上の価値を発揮していただける存在になると期待しています。