カスタマーサクセス代行(CS代行)
導入後の顧客に、使い続けてもらうための活動を、専属のチームで立ち上げ、運用します。顧客の状況の確認から、連絡の設計、報告までを、一緒に進めます。
大手企業との取引実績
こんな課題ありませんか？
導入した顧客の活用が進まず、解約の兆しに気づけない
カスタマーサクセスの担当者が足りず、手が回らない
営業が兼務していて、導入後のフォローが後回しになる
顧客の状況を見る基準や、対応の型が、社内に蓄積されていない
カスタマーサクセス代行とは
既存顧客の活用定着、解約防止、満足度の向上のために、顧客に継続して関わる活動を、専属のチームが代行します。既存顧客への提案で商談をつくるカスタマーインサイドセールスとは、目的も、見る指標も、異なります。
区分
新規インサイドセールス
カスタマーインサイドセールス
カスタマーサクセス
主な目的
新規の商談創出
既存顧客のアップセル・クロスセル、LTV向上
活用定着・解約防止
対象
見込み顧客
既存顧客
既存顧客
主なKPI
商談数
商機検知数、提案転換率
顧客の活用の状況、連絡の反応(追う指標は、ヒアリングのうえ決定)
特徴
#
01 ｜特徴
顧客の状況を見る基準を、一緒に決めます
契約の規模や活用の状況など、顧客を分ける基準と、気をつけて見るべき兆しを、貴社と一緒に決めます。
#
02 ｜特徴
対応の型(連絡の時期、内容)を、検証しながら磨きます
顧客ごとの反応を見ながら、連絡の時期と内容を直していきます。うまくいった型は、記録して残します。
#
03 ｜特徴
数字と顧客の声を、週次で共有します
連絡の結果と、顧客から聞いた声を、毎週お伝えします。社内に、対応の知見が残るようにします。
立ち上げの3ステップ
考え方の一例です。実際の進め方は、状況に合わせて、ご提案します。
STEP 1
顧客を分ける
契約の規模や活用の状況などで、顧客を分けます。まず、働きかけの効果が見込める層から始めます。
STEP 2
分けた顧客ごとに、連絡の時期と内容を設計する
分けた層ごとに、連絡の時期、内容、伝え方を決めます。既存の担当者と、役割を分けておきます。
STEP 3
追う指標を決めて、運用しながら見直す
追う指標を決めて、運用しながら見直します。結果は、定期的に報告します。
こんな企業様に向いています
・導入後のフォローに、手が回っていない
・カスタマーサクセスを立ち上げたいが、経験者がいない
・まず小さく始めて、型を作ってから内製に移したい
ご利用の流れ
#
01
お問い合わせ
まずはお気軽にご相談ください。貴社の課題を伺い、支援の方向性をすり合わせます。
#
02
ヒアリング
具体的な商材やターゲット、現行体制、営業・マーケティング課題などを詳しくヒアリング。現場感と数字をもとに仮説を立てます。
#
03
ご提案
ヒアリング内容をもとに、事業フェーズに最適な支援プランをご提案。支援内容・体制・スケジュール・費用をご確認いただけます。
#
04
ご契約
支援内容にご納得いただけましたら、ご契約手続きへ。必要に応じてNDAの締結も行います。
#
05
プロジェクト開始
貴社のチームの一員として、プロジェクトをスタート。戦略策定から実行支援まで、一気通貫で並走します。
FAQ
Q
カスタマーサクセスとカスタマーインサイドセールスの違いは何ですか？
A
カスタマーサクセスは、顧客の活用の定着と、解約の防止を目的とします。カスタマーインサイドセールスは、既存顧客に、アップセルやクロスセルの提案をつくることを目的とします。目的が異なるため、状況に合わせて、どちらを先に進めるかをご提案します。
Q
既存顧客との関係を、損なうことはありませんか？
A
連絡を始める前に、既存の担当者の方と、連携の仕方を決めます。顧客の状況を共有したうえで進めるため、関係を保ちながら、活動できます。
Q
成果は、どのように確認できますか？
A
連絡の結果と、顧客から聞いた声を、毎週お伝えします。追う指標は、ヒアリングのうえで、貴社の状況に合わせて決めます。
Q
費用は、どのくらいかかりますか？
A
対象となる顧客の数、支援範囲、期間によって変わるため、ヒアリングのうえ、お見積りします。
Q
新規のインサイドセールスや、既存顧客への提案(カスタマーインサイドセールス)も、相談できますか？
A
はい、ご相談いただけます。新規のインサイドセールスは「インサイドセールス立ち上げ・代行」、既存顧客への提案は「カスタマーインサイドセールス立ち上げ・代行」のページをご覧ください
営業支援をご検討中の方へ
新規開拓、商談化・受注率改善、営業体制づくりなど、
貴社の状況に近い支援事例から、改善のヒントをご確認いただけます。
