(写真左から株式会社EmpowerX岡本、佐藤　株式会社LayerX松原氏)

LayerX様は「すべての経済活動を、デジタル化する。」をミッションに掲げ、“AIが仕事を完了させる”エージェントサービス「バクラク」事業などを展開しています。

新サービスの社内問い合わせ対応を自動化する「バクラクヘルプデスク エージェント」の立ち上げにおける既存顧客アプローチ支援について、担当の松原様にお話を伺いました。

Q：既存顧客（導入実績約2万社）へのアプローチにあたり、関係性毀損などのインシデントを防ぐためどのようなオペレーションを意識されていましたか？

松原氏：LayerXではお客様との関係値を非常に大切にしています。一番避けたいのは、BPO側と事前の連携が不十分な状態でお客様にお声がけし、ご迷惑をおかけしてしまうことです。

そのため、事前に各アカウントマネージャー（AM）とコミュニケーションを取り、「BPOからアプローチして問題ないか」「対面のお客様のご検討状況や忙しさを考慮して気をつけるべき点は何か」をしっかり擦り合わせた上でご依頼させていただきました。

また、セキュリティや情報管理の観点でも、コミュニケーションツールを介してスピーディかつ統制の取れたコミュニケーション体制を構築することにこだわりました。

Q：新サービスを既存顧客へ展開するにあたり、意識されたポイントやEmpowerXに期待したことは何ですか？

松原氏：新サービスの立ち上げ時は、社内リソースをいきなり全投入するよりも、少人数でPoC（概念実証）を行っていくのがセオリーだと考えています。しかし、拡大期において自社リソースを最初から複数名専任で当てるのは困難でした。その中でEmpowerXさんの存在は非常に貴重で、頼りになりました。

立ち上げにあたっては、企画側でAMからの共有情報をもとに「どのような課題をお持ちのお客様に、最も価値をお届けできるか、どうGTM（Go-To-Market）していくか」を分析・策定し、具体的なスクリプトや提案の流れを綿密にコミュニケーションしながら進めていきました。

Q：EmpowerXの支援を通じて、貴社でナレッジが蓄積し、内製化へつながった実感はありますか？

松原氏：まさに手応えを感じています。新サービス立ち上げチームのビジネスサイドは少人数だったため、商談創出に十分な時間を割けない課題がありました。しかし、EmpowerXさんは過去1年以上の支援実績もあり社内からの信頼が非常に高く、社員と同じ目線もしくは社員以上のクオリティで取り組んでくれました。

週次MTGでは、獲得数やコール数といった定量情報だけでなく、実際のお電話の中で聞こえてきた新サービスに対するお客様の声という「定性情報」まで共有していただけました。

これにより、弊社側でもターゲット層のニーズを深く汲み取った、より効果的な訴求への改善が可能となりました。特に初期段階で「お客様からいただく見送りのご判断や懸念点に、どうお応えしていくか」を深掘りしてディスカッションしたことが土台となり、現在の内製化や自社メンバーへのナレッジ共有にも活きています。

Q：従来メインだった経理部門にとどまらず、新たなアプローチ先へとターゲット部署を拡大された際の懸念や成果はいかがでしたか？

松原氏：元々は債務・債権といった業務プロセス（バリューチェーン）の領域に強みがあったので、最初は経理部の方々をメインターゲットに考えていましたが、EmpowerXさんとの取り組みを通じて、「経理部だけでなく、新サービスの価値がより響く新たなターゲット層・部署へアプローチを広げるべきだ」という新しい視点をもらえたのは、非常に大きな収穫でしたね。

部署ごとの課題を捉えるチャレンジングな取り組みでしたが、週次MTGでの情報共有を通じて「このターゲットにはこう訴求しよう」とすり合わせができたため、不安なく開拓を進められました。ここで確立したアプローチ方針やお客様への最適なご提案方法は、新しく入社した社員のオンボーディングや立ち上げにもそのまま活きています。

Q：EmpowerXの日々のコミュニケーションについての印象を教えてください。

松原氏：コミュニケーションツールでの日々の報告や、お電話の件数・お話しできた件数・ご検討に至らなかった背景などの、細かな分析・フィードバックが徹底されており、BPOという距離感を感じさせない社員以上のコミットメントで伴走してくれました。不確実性の高い検証フェーズでも安心してお任せすることができました。

Q：最後に、EmpowerXはどのような企業におすすめできると感じますか？

松原氏：スタートアップから、事業が成熟して新しい事業領域に挑戦したい企業、新ラインを伸ばしたい企業まで、非常に幅広くおすすめできます。1年間ご一緒させていただいて、本当に安心して背中を預けられるパートナーだと感じています。