休眠顧客の掘り起こし5ステップ｜電話・メールで、再び商談につなげる進め方
「過去に取引があった企業が、いつの間にか途切れている」 「休眠している顧客に、どう連絡すればよいか分からない」
新しい顧客を探すより、一度つながりのある企業のほうが、話を聞いてもらいやすいことがあります。一方で、連絡が途切れた理由は企業ごとに違います。理由を考えずに、同じ文面を送るだけでは、反応は得られません。
そこで今回は、休眠顧客を掘り起こす進め方を、5つのステップにまとめました。休眠の決め方から、理由の分け方、連絡の方法、記録の残し方までを順に紹介します。ひとつでも参考になれば幸いです。
あわせてお読みください: インサイドセールス立ち上げ・代行
5つのステップ
休眠の定義を決める
休眠になった理由を分ける
連絡する理由をつくる
電話とメールで連絡する
反応を記録して、次に生かす
1. 休眠の定義を決める
やること: どの企業を休眠とするかを、条件で決めます。
理由: 「休眠」の決まった基準はありません。基準がないと、誰に連絡するのかが決まらず、数も数えられません。
見本(条件の例):
最後の取引、商談、問い合わせから、一定の期間が空いている
以前は、継続して取引があった
商談の途中で、止まったままになっている
コツ:
期間は、自社の取引の周期に合わせて決める(周期が長い商材と短い商材では、休眠とみなす期間が違う)
定義は、文章で残し、社内でそろえる
2. 休眠になった理由を分ける
やること: 連絡が途切れた理由を、種類ごとに分けます。
理由: 理由によって、連絡の仕方が変わります。一律に連絡すると、関係が悪くなることもあります。
見本(理由の分け方の例):
時期が合わなかった: 予算や社内の状況で、止まった
担当者が変わった: 前の担当者との関係だけで、止まっている
条件が合わなかった: 価格や機能で、見送られた
自然に途切れた: はっきりした理由がない
コツ:
過去の商談の記録や、担当者のメモから、理由を探す
理由が分からない場合は、「不明」と分けておく
3. 連絡する理由をつくる
やること: なぜ今、連絡するのかを、相手にとって意味のある理由にします。
理由: 「久しぶりです」だけでは、相手にとって、連絡を受ける理由がありません。
見本(連絡する理由の例):
時期が合わなかった企業へ: 「以前、時期が合わず見送りになっていた件について、状況が変わっていないか、お伺いしたい」
担当者が変わった企業へ: 「担当の方が変わったと伺い、あらためてご挨拶と、ご案内をしたい」
条件が合わなかった企業へ: 「以前とは、内容が変わった点があり、ご案内したい」(実際に変わった点がある場合のみ)
コツ:
事実でないことを、連絡の理由にしない
理由は、1つに絞る
4. 電話とメールで連絡する
やること: 相手と理由に合わせて、電話とメールを使い分けます。
理由: 電話は、相手の状況をその場で聞けます。メールは、相手の都合のよい時間に読んでもらえます。組み合わせると、反応を得やすくなります。
見本(最初の連絡の例):
電話: 「以前、◯◯の件でお話しした、◯◯の△△です。その後の状況を、少しお伺いできますか」
メール: 件名「以前の◯◯の件について」。本文は、連絡する理由を1つ、短く書く
コツ:
まず、メールで知らせ、その後に電話をかけると、話がつながりやすい
連絡の回数と間隔を、決めておく
メールの送信は、個人情報保護法などのルールに沿っているか、確認する(判断が難しい場合は、社内の法務や専門家に相談する)
5. 反応を記録して、次に生かす
やること: 連絡の結果を、理由ごとに記録します。
理由: どの理由と、どの連絡の方法が、反応を得やすいかが分かります。次の掘り起こしに生かせます。
見本(記録の例):
反応の種類: 関心あり、時期が違う、不要、担当者不在
再連絡の時期: 「半年後」「来期」など
気づいたこと: 以前の見送りの理由が、変わっていた、など
コツ:
連絡のたびに、その日のうちに記録する
反応のあった相手の特徴を、次のリストの条件に戻す
連絡の実行を、外部に任せる場合
休眠顧客への連絡は、件数が多いと、日々の営業の合間では、手が回らなくなります。
EmpowerXでは、専属のSDR/BDRによる架電・メール・商談創出までを、一貫して担う、インサイドセールス立ち上げ・代行を行っています。詳しくは、インサイドセールス立ち上げ・代行をご覧ください。
連絡する相手のリストのつくり方は、営業リストの作り方5ステップで、まとめています。
よくある質問
Q. 休眠顧客は、どのくらい連絡が途切れた企業のことですか? A. 決まった基準はありません。自社の取引の周期に合わせて、最後の取引や商談から、どのくらい空いたら休眠とするかを、決めます。
Q. 休眠顧客には、電話とメールのどちらで連絡すればよいですか? A. 組み合わせるのがおすすめです。メールで連絡の理由を知らせ、その後に電話をかけると、話がつながりやすくなります。
Q. 休眠になった理由が分からない場合は、どうすればよいですか? A. 過去の商談の記録や、担当者のメモから探します。分からない場合は、「不明」として分け、最初の連絡で、状況を伺います。
最後に
休眠顧客の掘り起こしは、定義を決め、理由を分け、連絡する理由をつくることから始まります。まずは、最後の取引から一定の期間が空いている企業を、書き出してみてください。商談が、再び動き出すよう、応援しています。
