カスタマーインサイドセールスの立ち上げ方3ステップ|失敗しないための体制づくりと外部活用

2026/10/5

カスタマーインサイドセールスとは、すでに取引のある既存顧客に対して、電話、メール、オンライン会議などを使い、離れた場所から、アップセルやクロスセルの商談をつくる営業活動です。「既存顧客向けのインサイドセールス」と呼ばれることもあります。

「既存顧客にアップセルやクロスセルを提案したいが、CSの担当者は手一杯」「新規開拓だけでなく、既存顧客からも売上を伸ばしたい」。サブスクリプション型のサービスを提供している企業では、こうした悩みが増えています。

既存顧客を対象に、非対面で商談を生み出す機能として注目されているのが「カスタマーインサイドセールス(CIS)」です。ただし、新規開拓のインサイドセールスと同じやり方では、顧客との関係性を損ねてしまうリスクもあります。

そこで今回は、カスタマーインサイドセールスを立ち上げる3つのステップと、よくある失敗パターン、外部を活用する際の判断基準をご紹介します。なお、言葉の定義そのものについては、カスタマーインサイドセールスとはで詳しく解説しています。

カスタマーインサイドセールス(CIS)とは|既存顧客向けのインサイドセールス

カスタマーインサイドセールスとは、すでに取引のある既存顧客に対して、電話、メール、オンライン会議などを使い、離れた場所から、アップセルやクロスセルの商談をつくる営業活動です。新しい見込み企業に働きかける、通常のインサイドセールスと違い、対象は、いまのお客様です。

主な仕事は、次の4つです。

(上の定義は、一般的な使い分けで、会社によって呼び方や範囲は異なります。)

まず、役割の違いを整理しておきます。

CSは「利用してもらい続けること」が中心で、営業的な提案は本来の役割とずれることがあります。そのため、既存顧客への提案を専門に担う機能として、CISを別に置く企業が増えています。

ステップに入る前に、次の3つを、先に合意しておくと、立ち上げが、進めやすくなります。

1. 目的「何のために、既存顧客に連絡するのか」を、1文で書き出します。たとえば、「新サービスの案内を通じて、追加の商談をつくる」「契約の拡張余地がある顧客に、提案の機会をつくる」などです。

2. 役割分担既存顧客には、すでに、担当のアカウントマネージャーやカスタマーサクセスがいる場合が多くあります。「誰が、顧客との窓口か」「CISは、どこまで連絡し、どこから担当者に引き継ぐか」を、決めておきます。

3. 連絡のルール既存顧客との関係を守るため、「連絡を控える顧客(解約の相談中など)」と、「連絡の頻度の上限」を、先に決めておきます。

実際に、LayerX社の支援では、既存のアカウントマネージャーとの連携体制を、最初に構築しています。

結論：すべての既存顧客に同じ対応をせず、利用状況や規模などでグループ分けします。

理由：顧客ごとに、提案すべき内容もタイミングも異なります。一律にアプローチすると、関係性を損ねる可能性があります。

具体例：利用度(高/中/低)、契約規模、成長性などの軸で分け、「拡張余地が大きい層」から優先して接点を持ちます。

結論：「いつ・何を・どんなトーンで」伝えるかを、セグメントごとに決めておきます。

理由：既存顧客は、すでに自社のサービスを使っているため、新規リードと同じ説明では響きません。利用実態を踏まえた提案が求められます。

具体例：利用ログから拡張ニーズを検知したタイミングで、「現在の活用状況を拝見すると、◯◯機能をご活用いただける可能性があります」といった、利用実態に沿った切り口で連絡します。

結論：新規ISの「商談数」だけでなく、既存顧客向けの指標を設定します。

理由：同じKPIで測ると、顧客との関係性より件数が優先されてしまい、過剰なアプローチにつながります。

具体例：「商機の検知数」「接触率」「提案から商談への転換率」など、既存顧客に特化した指標で振り返ります。

時期	やること
最初の1〜2週間	目的と役割分担を合意し、対象とする顧客(セグメント)を決める
3〜4週間目	トークスクリプトを作り、少数の顧客で、試す
1か月目以降	顧客の反応を見て、トークと対象を見直す。週次で、結果を、関係者に報告する
2か月目以降	指標(商機の検知数、接触率、提案から商談への転換率)を確認し、対象を広げるかを、判断する